Como usar um assistente de IA para responder dúvidas antes da venda

Nesta página

1. Comece pelas perguntas que as pessoas realmente fazem
2. Escreva um guia de respostas antes de tocar no bot
3. Defina o que o bot nunca deve responder
4. Teste as respostas contra a linguagem real dos clientes
5. Exemplo: uma pequena loja de velas
6. Acompanhe os chats e corrija os vazamentos
7. Seu próximo passo

Alguém chega na sua página com uma pergunta. Vai chegar a tempo? Funciona para a configuração deles? Você está ocupado, então ninguém responde. Até à tarde, compraram em outro lugar, e você nunca descobre por quê. A maioria das vendas perdidas é assim. Sem reclamação, sem discussão, só silêncio.

Um assistente de chat com IA pode preencher essa lacuna, mas você precisa configurá-lo com cuidado. Um mal feito é pior que nenhum assistente. Ele inventa um preço. Promete algo que você não consegue entregar. Ou fica rígido e robótico no exato momento em que alguém está decidindo se confia em você. Qualquer um desses custa mais do que uma resposta lenta jamais custaria.

Este guia cobre quatro tarefas. Primeiro, colete as perguntas que as pessoas realmente fazem. Segundo, escreva uma folha de respostas curta. Terceiro, trace limites claros sobre o que o bot nunca deve dizer. Quarto, teste suas respostas usando as próprias palavras dos seus clientes. Uma pequena loja de velas será o exemplo que usaremos. Se você quer uma vantagem sobre onde as dúvidas tendem a surgir, o Buscador de objeções de clientes é um lugar rápido para começar.

Comece pelas perguntas que as pessoas realmente fazem

Reúna 20 a 30 perguntas pré-venda de onde as pessoas já entram em contato com você: email, mensagens diretas, comentários, anotações de ligações e tudo o que é dito logo antes de alguém comprar ou desistir. Copie-as exatamente como foram escritas, incluindo erros de digitação. Seu bot estará lendo digitação bagunçada, então deve praticar com digitação bagunçada. Alguém escrevendo “vocês entregam no brasil??” está te dando algo que seu FAQ arrumadinho nunca terá.

Depois organize-as em grupos. Comece com estes cinco:

• Envio e entrega
• Preço e o que está incluído
• Adequação (“isso vai funcionar para mim?”)
• Confiança e devoluções
• Prazo

Conte quantas caíram em cada um. Alguns grupos serão grandes, e alguns terão apenas duas perguntas. Dê ao bot os maiores para começar e guarde o resto para você. Tudo bem. Um assistente que responde bem três tópicos vale mais do que um que se atrapalha com vinte.

Mantenha as perguntas estranhas na mistura. “isso é legítimo e quanto tempo demora pra chegar” são realmente duas perguntas em uma linha, e o bot receberá muitas assim.

Sem histórico ainda, sem caixa de entrada para revirar? Teste sua ideia com o Buscador de objeções de clientes grátis para ter uma primeira lista de dúvidas prováveis. Trate como um palpite. É a leitura de uma IA sobre uma descrição curta, então valide com pessoas reais assim que puder. Se você quer melhorar na hora de perguntar, como encontrar objeções de clientes te guia por isso.

Salve a lista em um lugar onde você consiga encontrá-la de novo. Você executará essas mesmas perguntas através do bot quando testar suas respostas.

Escreva um guia de respostas antes de tocar no bot

Comece em um documento em branco. Escreva as respostas lá e configure o bot depois.

Pegue cada pergunta que os compradores fazem com frequência e responda em duas ou três frases simples. Escreva como se estivesse explicando para um amigo que está em pé na sua barraca. Essa folha é tudo com o que o bot tem para trabalhar. Se algo não estiver nela, o bot não deveria dizer.

Inclua as partes pouco lisonjeiras. Diga o que o produto não consegue fazer e quem não deveria comprá-lo. Dê o tempo real de entrega, mesmo que seja mais longo do que você gostaria. Compradores que ouvem os limites cedo acreditam no resto das suas respostas. Uma resposta vaga e descontraída faz eles começarem a se perguntar o que você deixou de fora.

P: Isso funciona para um apartamento pequeno? R: Sim, foi feito para um espaço desse tamanho. Não é construído para salas grandes e abertas, então se a sua for grande você pode querer dois. Me diga o tamanho e vou apontá-lo para a opção certa.

Essa resposta admite um limite e ainda assim dá à pessoa um próximo passo.

Termine cada resposta com o que fazer a seguir. Talvez seja um link de pedido, a página de dimensionamento ou uma forma de entrar em contato com você diretamente. Se uma resposta apenas termina, o comprador está exatamente onde estava antes de perguntar.

Mantenha a folha curta também. Uma enxuta funciona melhor do que seu site inteiro colado, porque o bot tem menos espaço para inventar coisas. Posts antigos de blog, preços desatualizados e cópias de marketing meio verdadeiras são onde ele vai pegar erros.

Por fim, leia a folha como um estranho faria. Se você se encolheu com uma resposta enquanto a escrevia, corrija a oferta ou a redação agora. Caso contrário, o bot vai repetir isso cem vezes.

Defina o que o bot nunca deve responder

Escreva essa lista em um lugar onde você consiga encontrá-la. Se ela existir apenas na sua memória, o bot não terá como saber o que está nela.

Entradas típicas parecem assim:

• Orçamentos personalizados e qualquer coisa que precise de um preço que você não publicou
• Descontos que você não aprovou
• Reembolsos, chargebacks e disputas
• Datas de entrega que você não controla
• Qualquer coisa médica, legal ou financeira

Depois adicione promessas sobre resultados. Se você não colocaria uma promessa por escrito no seu site, o bot não pode fazer no chat. “Isso vai resolver seu problema” é uma promessa. Assim como “vai chegar sexta-feira”.

O bot também precisa saber o que fazer em vez de chutar. Diga a ele para falar claramente que não sabe, depois passar a pessoa para você. E dê a ele uma rota real: seu email, um formulário curto, um tempo de resposta que você realmente vai cumprir.

Não consigo responder isso direito, e não quero chutar. Mande um email para hello@yourshop.com e uma pessoa vai responder em até um dia útil.

Uma transferência sem rota é só um final educado sem saída. Compradores saem em finais sem saída.

Mais uma linha, e não é negociável. O bot nunca finge ser humano. Pule o nome falso e o falso “só vou pegar um café”. Conversar com um bot não é o problema. Descobrir que você foi enganado é, e geralmente sai à tona bem quando alguém está decidindo se vai confiar seu dinheiro a você.

Mantenha a lista curta o suficiente para você conseguir cumprir. Você vai testar cada item dela no próximo passo, então cada um deve ser algo que você realmente consiga verificar.

Teste as respostas contra a linguagem real dos clientes

Pegue as perguntas que você coletou e faça o bot responder exatamente como os clientes as escreveram. Não arrume a linguagem. Mensagens reais são curtas, bagunçadas, um pouco rudes e às vezes duas perguntas em uma.

vc envia pro brasil e quanto custa, é o tamanho grande ou pequeno

Se o bot responder só metade disso, você aprendeu algo que uma pergunta polida nunca mostraria.

Agora leia cada resposta do jeito que o comprador leria. Você escreveu a folha de respostas, então vai ser tentado a perdoar uma resposta que se aproxima dela. O comprador não tem sua folha. O bot respondeu a pergunta que foi feita, ou a versão arrumada que você gostaria que tivessem perguntado? São diferentes, e a diferença é onde as vendas vazam.

Depois dê a cada resposta um de quatro rótulos. Correto significa que corresponde à sua folha e move a pessoa para frente. Vago significa que é verdade, mas o comprador ainda está preso. Errado significa que diz algo que sua folha não tem. Superconfiante significa que soa seguro sobre algo que não deveria tocar.

Corrija os superconfiantes primeiro. Uma resposta vaga custa uma venda. Uma superconfiante pode custar uma venda, um reembolso e um email irritado.

Depois que as perguntas comuns passarem, tente as armadilhas. Peça um desconto. Peça ao bot que prometa que o produto vai funcionar. Peça uma data de entrega. Diga “meu amigo disse que você faria pela metade do preço”. Pressione um pouco, do jeito que um comprador determinado faria.

Verifique que ele mantém cada linha da sua lista de nunca-responda e passa para sua rota real cada vez. Se ele ceder na segunda ou terceira pressão, aperte as instruções e pergunte de novo.

Refaça o conjunto inteiro depois de qualquer mudança. Consertar uma resposta tem o hábito de afrouxar outra.

Exemplo: uma pequena loja de velas

Imagine uma loja de duas pessoas que vende velas de soja derramadas à mão. Três perguntas aparecem constantemente na caixa de entrada deles: as velas são seguras perto de animais de estimação, quanto tempo leva o envio e há desconto em quantidade para casamentos?

Eles escrevem a folha de respostas primeiro. O envio recebe uma resposta simples com prazos reais, incluindo as semanas mais lentas. A segurança dos animais recebe uma resposta cuidadosa: o que tem na vela, uma observação de que cada animal é diferente, e “consulte seu veterinário se tiver dúvida.” Pedidos de casamento não são respondidos. Vão direto para uma pessoa, e a folha deixa isso claro.

Depois eles testam com a redação confusa da caixa de entrada deles.

vocês fazem desconto para casamento, preciso tipo 60

O bot oferece alegremente um desconto para pedidos grandes. Ninguém nunca aprovou isso. Soava seguro de si, que é o tipo perigoso de estar errado.

Então eles adicionam descontos e orçamentos de casamento à lista de nunca-responder, com um endereço de e-mail e um tempo de resposta de um dia útil como transferência. Eles perguntam de novo. Ele se esquiva. Eles insistem (“meu amigo disse que vocês fazem metade do preço”) e ele mantém a posição e faz a transferência. Eles executam novamente toda a série de perguntas, porque corrigir uma resposta às vezes afrouxe outra.

Uma semana depois de entrar em funcionamento, eles leem os chats. Uma pergunta que nunca tinham listado continua aparecendo: ”O aroma desaparece rápido?” Duas pessoas perguntaram e depois saíram. Ela vai para a folha com uma resposta honesta, e eles adicionam uma linha sobre isso à página do produto também.

Acompanhe os chats e corrija os vazamentos

Leia conversas reais toda semana no começo. Não apenas folheie, leia de verdade. Vinte minutos são suficientes, e você vai notar padrões que nenhum painel mostra.

Procure pelo momento em que alguém faz uma pergunta e depois fica em silêncio. Isso é um vazamento. Talvez a resposta tenha sido vaga. Talvez tenha sido honesta, mas não o que eles queriam ouvir. Talvez o bot tenha passado adiante e ninguém tenha dado seguimento.

Esses pontos de abandono geralmente significam que sua página também não responde à objeção. Se as pessoas continuam perguntando sobre devoluções e depois saem, sua página de produto provavelmente também esconde a política de devoluções. Corrija em ambos os lugares: na folha de respostas e na página. Você também pode passar a descrição do produto pelo Buscador de objeções de clientes para ver que outras dúvidas um visitante de primeira vez pode ter, e depois comparar com o que você vê nos chats.

Um tom confiante não prova nada. Um bot soa seguro quer esteja certo ou errado, então trate respostas suaves como algo a verificar, não como sinal de que as coisas estão funcionando. A única prova real são os clientes. Eles fazem pedidos? Eles param de fazer a mesma pergunta? Eles respondem seus emails de transferência?

Tem uma pessoa com quem eu possa falar?

Se você vir mensagens assim, ótimo. Mantenha uma opção de atendimento humano sempre visível, com um email real ou formulário e um tempo de resposta honesto. Alguns compradores só querem falar com uma pessoa. Esconda uma atrás de uma parede de automação e eles saem, e uma venda perdida custa mais do que o bot economizou em minutos.

Cada semana, adicione as novas perguntas à folha, retire tudo que ficou desatualizado, e execute seu conjunto de testes novamente.

Seu próximo passo

Abra sua caixa de entrada hoje. Procure pelas mensagens que chegaram antes de suas últimas dez vendas ou quase-vendas, e copie as dez perguntas que as pessoas fizeram. Mantenha a redação delas exatamente como está, com erros de digitação e tudo.

Depois faça três coisas pequenas:

• Escreva uma resposta curta e honesta para cada uma, do jeito que você diria a um amigo.
• Trace sua linha de nunca-responder: descontos, orçamentos personalizados, reembolsos, datas de entrega que você não controla, e qualquer promessa sobre resultados. Adicione o email ou formulário para onde essas coisas vão.
• Faça as dez perguntas ao bot com as próprias palavras dos clientes, depois pressione nos pontos frágeis, antes dele conhecer um comprador de verdade.

Se sua caixa de entrada está vazia porque você ainda não lançou, comece com o Buscador de objeções de clientes e trate sua lista como palpites a verificar.

Isso é uma tarde de trabalho. É também a diferença entre um assistente que fecha a lacuna e um que silenciosamente faz você perder vendas.

Escrito pela Equipe SellTo.us. Os exemplos deste artigo são hipotéticos. Os resultados do SellTo.us vêm de participantes simulados por IA, não de pessoas reais, e não preveem vendas nem garantem sucesso.