Как использовать ИИ-помощника для ответов на вопросы до покупки

На этой странице

1. Начните с вопросов, которые люди действительно задают
2. Напишите справочник ответов перед настройкой бота
3. Определите, на что бот никогда не должен отвечать
4. Проверьте ответы на реальных вопросах клиентов
5. Пример: небольшой магазин свечей
6. Следите за чатами и устраняйте проблемы
7. Ваш следующий шаг

Кто-то заходит на вашу страницу с вопросом. Доставит ли это вовремя? Подойдёт ли это для их оборудования? Вы заняты, поэтому никто не отвечает. К полудню они купили что-то у конкурента, и вы так и не узнали почему. Большинство потерянных продаж выглядят именно так. Никаких жалоб, никаких возражений, просто молчание.

Помощник на основе ИИ может заполнить этот пробел, но нужно настроить его правильно. Небрежно сделанный помощник хуже, чем его отсутствие. Он может назвать неправильную цену. Пообещать то, что вы не можете доставить. Или вести себя неловко и робко в тот момент, когда человек решает, доверять ли вам. Любое из этого обойдётся дороже, чем медленный ответ.

Это руководство охватывает четыре задачи. Во-первых, собрать вопросы, которые люди действительно задают. Во-вторых, написать краткую справку с ответами. В-третьих, чётко определить границы того, что бот никогда не должен говорить. В-четвёртых, протестировать его ответы, используя формулировки ваших клиентов. Маленький магазин свечей будет примером на протяжении всего руководства. Если вы хотите быстро узнать, откуда обычно берутся сомнения, Поиск возражений клиентов, хорошее место для начала.

Начните с вопросов, которые люди действительно задают

Соберите 20–30 вопросов, которые люди задают перед покупкой, из всех мест, где они вас уже находят: письма, личные сообщения, комментарии, записи звонков и всё, что говорят прямо перед покупкой или уходом. Копируйте их в точности, как они написаны, со всеми опечатками. Ваш бот будет читать неаккуратный текст, поэтому он должен тренироваться на неаккуратном тексте. Кто-то пишет «do u ship to canada??», это даёт вам то, чего никогда не даст ваш отполированный FAQ.

Потом разберите их по группам. Начните с этих пяти:

• Доставка и логистика
• Цена и что входит в комплект
• Подходит ли мне (“будет ли это работать для меня?”)
• Надёжность и возвраты
• Сроки

Посчитайте, сколько вопросов в каждой группе. Несколько групп будут большие, а несколько будут содержать всего два вопроса. Дайте боту самые большие группы для начала и оставьте остальное себе. Это нормально. Помощник, который хорошо отвечает на три темы, стоит больше, чем тот, который путается в двадцати.

Оставьте неловкие вопросы в списке. «is this legit and how long till it gets here», это на самом деле два вопроса в одной строке, и бот встретит много таких.

Нет истории переписки, нечего копать в почте? Запустите вашу идею через бесплатный Поиск возражений клиентов и получите первый список возможных сомнений. Рассматривайте это как предположение. Это прочтение одного ИИ короткого описания, поэтому проверьте его с реальными людьми как можно скорее. Если вы хотите научиться лучше задавать вопросы, как найти возражения клиентов проведёт вас через весь процесс.

Сохраните список где-нибудь, где вы сможете его найти. Вы запустите эти же вопросы через бота, когда будете тестировать его ответы.

Напишите справочник ответов перед настройкой бота

Начните с пустого документа. Напишите там ответы, а потом настроите бота.

Возьмите каждый вопрос, который часто задают покупатели, и ответьте на него двумя-тремя простыми предложениями. Пишите так, как будто объясняете другу, стоящему у вашего прилавка. Этот лист, всё, на чём будет работать бот. Если чего-то там нет, бот не должен это говорить.

Включите неприглядные детали. Скажите, что продукт не может делать и кому его не стоит покупать. Дайте реальное время доставки, даже если оно дольше, чем вам хотелось бы. Покупатели, которые услышат об ограничениях в начале, верят остальным вашим ответам. Лёгкий, расплывчатый ответ заставляет их гадать, что вы скрыли.

В: Это подойдёт для маленькой квартиры? О: Да, это сделано для помещения такого размера. Оно не рассчитано на большие открытые комнаты, поэтому если у вас большая комната, может понадобиться два. Скажите мне размер, и я подскажу вам правильный вариант.

Этот ответ признаёт ограничение и всё ещё даёт человеку следующий шаг.

Заканчивайте каждый ответ тем, что делать дальше. Это может быть ссылка на заказ, страница с размерами или способ связаться с вами напрямую. Если ответ просто обрывается, покупатель остаётся ровно там же, где был до вопроса.

Держите лист коротким. Краткий лист работает лучше, чем весь ваш сайт, скопированный целиком, потому что у бота будет меньше места для выдумок. Старые посты в блоге, устаревшие цены и полуправдивый маркетинговый текст, вот откуда бот будет брать ошибки.

И наконец, прочитайте лист как незнакомец. Если вы поёжились над ответом во время написания, исправьте предложение или формулировку прямо сейчас. Иначе бот будет повторять это сто раз.

Определите, на что бот никогда не должен отвечать

Запишите этот список где-нибудь, где вы его найдёте. Если он существует только в вашей памяти, бот не сможет узнать, что в нём.

Типичные пункты выглядят так:

• Индивидуальные предложения и всё, что требует цены, которую вы не опубликовали
• Скидки, которые вы не одобрили
• Возвраты, чарджбэки и споры
• Сроки доставки, которые вы не контролируете
• Что-либо медицинское, юридическое или финансовое

Затем добавьте утверждения о результатах. Если вы не стали бы писать обещание на своём сайте, бот не может делать его в чате. «Это решит вашу проблему», это обещание. Так же как «приедет в пятницу».

Боту также нужно знать, что делать вместо того, чтобы гадать. Скажите ему, чтобы он честно сказал, что не знает, а затем передал человека вам. И дайте ему реальный маршрут: ваш email, короткую форму, время ответа, которое вы действительно сможете соблюдать.

Я не могу ответить на это правильно, и я не хочу гадать. Напишите на hello@yourshop.com, и человек ответит в течение одного рабочего дня.

Передача без маршрута, это просто вежливый тупик. Покупатели уходят на тупиках.

Ещё одна строка, и это не подлежит обсуждению. Бот никогда не выдаёт себя за человека. Забудьте о поддельном имени и поддельном «я только что пью кофе». Разговор с ботом, это не проблема. Проблема в том, что вас обманули, и это обычно выясняется как раз когда кто-то решает, передать ли вам свои деньги.

Держите список достаточно коротким, чтобы его можно было соблюдать. Вы протестируете каждый пункт в следующем шаге, поэтому каждый должен быть чем-то, что вы действительно можете проверить.

Проверьте ответы на реальных вопросах клиентов

Возьмите собранные вопросы и задайте боту их точно так, как их написали клиенты. Не приводите их в порядок. Реальные сообщения короткие, неаккуратные, иногда грубоватые и часто содержат два вопроса сразу.

а вы в россию доставляете и сколько это стоит, и это большой размер или маленький

Если бот ответит только на половину вопроса, вы узнаете то, что никогда не покажет отполированный тестовый вопрос.

Теперь читайте каждый ответ так, как его прочитал бы покупатель. Вы написали правильные ответы, поэтому вас будет тянуть простить ответ, который близок к ним. У покупателя нет вашего листа. Бот ответил на вопрос, который был задан, или на аккуратную версию, которую вы хотели бы, чтобы задали? Это разные вещи, и в этом зазоре теряются продажи.

Затем дайте каждому ответу один из четырёх ярлыков. «Правильно» означает, что он совпадает с вашим листом и продвигает человека дальше. «Неясно» означает, что это правда, но покупатель всё ещё в замешательстве. «Неправильно» означает, что в нём говорится то, чего нет в вашем листе. «Самоуверенно» означает, что это звучит уверенно в том, к чему не следует прикасаться.

Сначала исправьте самоуверенные ответы. Неясный ответ стоит вам продажи. Самоуверенный может стоить вам продажи, возврата и сердитого письма.

Когда обычные вопросы пройдены, переходите к ловушкам. Попросите скидку. Попросите бота пообещать, что продукт сработает. Попросите дату доставки. Скажите «мой друг сказал, что вы сделаете это в два раза дешевле». Давите немного, как это делал бы решительный покупатель.

Проверьте, что бот держит каждую линию из вашего списка «никогда не отвечать» и каждый раз передаёт управление вашему реальному маршруту. Если он сдаётся со второй или третьей попытки, уточните инструкции и спросите снова.

Повторите весь набор после любого изменения. Исправление одного ответа часто ослабляет другой.

Пример: небольшой магазин свечей

Представьте небольшой магазин, где два человека продают свечи из соевого воска ручной заливки. В их почте постоянно появляются три вопроса: безопасны ли свечи рядом с домашними животными, сколько времени занимает доставка и есть ли скидка на оптовые заказы для свадеб?

Сначала они составляют лист ответов. На вопрос о доставке, простой ответ с реальными сроками, включая медленные периоды. На вопрос о безопасности для животных, осторожный ответ: что входит в состав свечи, примечание о том, что каждое животное индивидуально, и «проконсультируйтесь с ветеринаром, если вы не уверены». На заказы для свадеб вообще не отвечают. Они идут прямо к человеку, и лист это указывает.

Затем они тестируют с беспорядочной формулировкой из своей почты.

do u do discounts for weddings, need like 60

Бот весело предлагает скидку на крупные заказы. Никто это не одобрял. Он звучал уверенно, что опасно, когда это неправильно.

Поэтому они добавляют скидки и свадебные предложения в список того, на что не отвечают, с адресом электронной почты и временем ответа в один рабочий день как передача. Они спрашивают снова. Бот уходит от ответа. Они настаивают («мой друг сказал, что вы дадите половину цены») и бот держит линию и передаёт вопрос. Они повторяют весь набор вопросов, потому что исправление одного ответа иногда нарушает другой.

Через неделю после запуска они читают чаты. Один вопрос, который они никогда не указывали, постоянно появляется: «Запах быстро исчезает?» Два человека задали его и ушли. Он попадает на лист с честным ответом, и они добавляют строку об этом на страницу товара.

Следите за чатами и устраняйте проблемы

Читайте реальные диалоги каждую неделю, особенно в начале. Не просто просматривайте, действительно читайте. Двадцати минут достаточно, и вы заметите закономерности, которые не покажет никакой личный кабинет.

Ищите момент, когда кто-то задаёт вопрос и потом замолкает. Это утечка. Может быть, ответ был расплывчатым. Может быть, он был честным, но не тем, что они хотели услышать. Может быть, бот передал разговор человеку, а никто не продолжил.

Эти точки отсева обычно означают, что ваша страница тоже не отвечает на возражение. Если люди постоянно спрашивают о возвратах и потом уходят, вероятно, на странице продукта политика возвратов тоже спрятана. Исправьте это в обоих местах: в ответах и на странице. Вы также можете пропустить описание продукта через Поиск возражений клиентов, чтобы увидеть, какие ещё сомнения могут возникнуть у первого посетителя, а затем сравнить их с тем, что вы видите в диалогах.

Уверенный тон ничего не доказывает. Бот звучит уверенно, правильный ли его ответ или нет, поэтому относитесь к гладким ответам как к чему-то, что нужно проверить, а не как к признаку того, что всё работает. Единственное реальное доказательство, это клиенты. Они заказывают? Они перестают задавать один и тот же вопрос? Они отвечают на ваши письма с предложением поговорить с человеком?

Есть ли человек, с которым я могу поговорить?

Если вы видите такие сообщения, хорошо. Всегда держите видимый вариант общения с человеком: реальный адрес электронной почты или форму и честное время ответа. Некоторые покупатели просто хотят поговорить с человеком. Спрячьте эту опцию за стеной автоматизации, и они уйдут, а одна потерянная продажа обойдётся вам дороже, чем бот когда-либо сэкономил минут.

Каждую неделю добавляйте новые вопросы в таблицу, удаляйте устаревшие и повторно запустите набор тестов.

Ваш следующий шаг

Откройте вашу почту сегодня. Найдите сообщения, которые пришли до ваших последних десяти продаж или почти-продаж, и выпишите десять вопросов, которые люди задавали. Сохраните их формулировку точно, со всеми опечатками.

Затем сделайте три простых вещи:

• Напишите краткий, честный ответ на каждый вопрос так, как вы бы сказали другу.
• Определите вашу линию, за которую не идёте: скидки, индивидуальные предложения, возвраты, сроки доставки, которые вы не контролируете, и любые обещания о результатах. Добавьте адрес электронной почты или форму, куда это направляется.
• Задайте боту эти десять вопросов в словах самих клиентов, затем проверьте его на ошибки, прежде чем он встретится с реальным покупателем.

Если ваша почта пуста, потому что вы ещё не запустились, начните с Поиска возражений клиентов и рассматривайте его список как предположения для проверки.

Это работа на один день. Это также разница между помощником, который закрывает пробел, и тем, который молча теряет вам продажи.

Автор: команда SellTo.us. Примеры в этой статье гипотетические. Результаты SellTo.us получены от участников, смоделированных ИИ, а не от реальных людей, и не предсказывают продажи и не гарантируют успех.