Прежде чем делать ещё одну функцию, посмотрите, как пять человек пользуются вашим продуктом

На этой странице

1. Почему пять человек — полезная отправная точка
2. Выберите реальную задачу, а не экскурсию по продукту
3. Найдите людей, похожих на ваших реальных пользователей
4. Сценарий сессии проще, чем кажется
5. Записывайте поведение, а не свою интерпретацию
6. Исправляйте закономерность, а не каждую просьбу
7. Протестируйте исправление снова
8. Где уместен ИИ, а где нет
9. Итог

Новый пользователь открывает ваше приложение, смотрит на экран и замирает. Через несколько секунд нажимает не ту кнопку. Возвращается назад, пробует что-то другое и молча сдаётся.

Если бы вы наблюдали, вы бы сразу заметили проблему.

Но если бы вы смотрели только на список запросов функций, то могли бы потратить две недели на что-то совершенно другое.

Основатели часто считают новые функции главным ответом на медленный рост. Иногда они помогают. А иногда существующий продукт уже достаточно хорош в теории, но запутан на практике.

Прежде чем добавлять ещё одну функцию, посмотрите, как люди пытаются пользоваться уже созданным продуктом.

Почему пять человек — полезная отправная точка

Фраза «тестируйте на пяти пользователях» пришла из исследований юзабилити, а не из гарантии того, что пять человек представляют весь ваш рынок.

Руководство Nielsen Norman Group «How Many Test Users in a Usability Study?» объясняет, почему небольшие качественные исследования юзабилити могут эффективно выявить много важных проблем, а также описывает ситуации, в которых нужны более крупные выборки.

Цель здесь не в том, чтобы рассчитать коэффициент конверсии или объявить, что 80% пользователей запутались. Цель — обнаружить трение и понять, почему оно возникает.

Если продукт обслуживает очень разные группы пользователей, эти различия нужно учитывать при выборе участников и интерпретации сессий.

Выберите реальную задачу, а не экскурсию по продукту

Не просите человека отсидеть ваше демо и сказать, что он думает.

Дайте ему задачу, похожую на то, что он действительно хотел бы сделать:

• Найти и записаться на приём.
• Создать счёт и отправить его.
• Сравнить два тарифа и решить, в какой входит нужная функция.
• Ввести стартап-идею и найти итоговый отчёт.
• Сохранить элемент и вернуться к нему позже.

У задачи должно быть понятное конечное состояние, но не говорите, какие именно кнопки нажимать.

Вместо «Нажмите зелёную кнопку, чтобы начать тест» скажите: «Вы хотите узнать, что может быть не так с этой бизнес-идеей. Покажите, с чего бы вы начали».

Найдите людей, похожих на ваших реальных пользователей

Друзья могут помочь выловить вопиющие баги, но они вас знают и могут стараться вас поддержать. По возможности привлекайте людей, которые действительно сталкиваются с проблемой, которую обещает решать продукт.

Профессиональная исследовательская лаборатория не нужна. Наблюдать можно по видеосвязи или в тихой комнате. Получите соответствующее разрешение, прежде чем что-либо записывать, и не вынуждайте людей показывать личные аккаунты или пароли.

Если предлагаете вознаграждение, пусть оно будет за их время, а не за положительный отзыв.

Сценарий сессии проще, чем кажется

Полезное начало:

Спасибо, что помогаете. Мы тестируем продукт, а не вас. Неправильных кликов не бывает. Пожалуйста, по ходу рассказывайте, чего вы ожидаете. Я могу какое-то время молчать, чтобы увидеть, что экран объясняет сам по себе.

Затем дайте задачу и наблюдайте.

Когда человек замешкается, не бросайтесь его спасать. Если ситуация становится неловкой, можно спросить: «Что вы сейчас ищете?» Это даст больше, чем объяснение, где находится кнопка.

Задавайте нейтральные уточняющие вопросы:

• Чего вы ожидали после нажатия на это?
• Что здесь было непонятно?
• Какую информацию вы искали?
• Есть ли что-то, что вы ожидали увидеть, но не увидели?

Избегайте вопросов «Ведь это было легко?» или «Вам же понравился дизайн?» Такие вопросы подталкивают людей к нужному вам ответу.

Записывайте поведение, а не свою интерпретацию

Плохая заметка: «Пользователь не понимает наш продукт».

Заметка получше: «Пользователь искал цены в верхнем меню, открыл FAQ, затем вернулся на главную, так и не найдя условия подписки».

Вторая заметка даёт вам то, что можно исправить.

Простой журнал сессии может включать:

Держите наблюдения отдельно от гипотез. Первопричины можно обсудить после сессии.

Исправляйте закономерность, а не каждую просьбу

Одному участнику может не понравиться шрифт. Другой может попросить функцию, о которой вы не думали. Записывайте, но внимательнее всего смотрите на повторяющиеся моменты реальных затруднений.

Если три человека не могут найти одно и то же действие, это стоит быстро изучить. Если один просит продвинутый фильтр в отчётах, это может пригодиться позже, но не должно автоматически оказываться важнее задачи, которую никто не может выполнить.

Расставляйте приоритеты проблем по серьёзности, частоте в вашем небольшом исследовании и важности задачи. Это экспертные суждения, а не статистически подтверждённые оценки по всей совокупности.

Протестируйте исправление снова

Самое полезное в исследовании юзабилити — то, что происходит потом.

Измените непонятную подпись, сократите форму или улучшите подсказки. Затем попросите новых подходящих пользователей выполнить ту же задачу без подсказок.

Такой цикл часто показывает больше, чем сбор множества предложений по функциям без единого наблюдения за тем, как продуктом на самом деле пользуются.

Есть ограничения: юзабилити-сессия рассказывает о трении во взаимодействии, а не о том, есть ли у самой бизнес-идеи сильный рыночный спрос. Человек может идеально ориентироваться в вашем приложении и при этом не иметь никаких причин за него платить.

Где уместен ИИ, а где нет

ИИ может помочь набросать сценарии задач, определить возможные точки путаницы и упорядочить заметки с интервью. Тест концепции, смоделированный ИИ, может подсказать вопросы для изучения ещё до привлечения людей.

Но синтетический участник не может заменить того, как реальный человек колеблется, неправильно понимает экран или пользуется продуктом неожиданным образом.

Попробуйте бесплатный «Генератор опросов клиентов» для нейтральных вопросов после сессии или используйте SellTo.us, чтобы исследовать гипотезы на уровне концепции отдельно от выводов о юзабилити.

Частые вопросы

Можно ли протестировать продукт всего на трёх людях?

Да, если это всё, кого вы реально можете привлечь. Чётко обозначьте ограниченный охват и относитесь к выводам как к ранним качественным наблюдениям.

Стоит ли объяснять функции, если участник застрял?

Сначала отметьте точку путаницы. Затем можно помочь ему продолжить, особенно если ему некомфортно, но отделяйте то, с чем он справился самостоятельно, от того, что потребовало подсказки.

Доказывает ли юзабилити-тест соответствие продукта рынку?

Нет. Он показывает, как люди взаимодействуют с продуктом или задачей. Для рыночного спроса нужны другие виды доказательств, включая реальное использование и поведение при покупке.

Итог

Когда вы гордитесь продуктом, тяжело смотреть, как кто-то с ним мучается. Именно поэтому и стоит смотреть.

Пять честных сессий могут дать вам конкретные вещи, которые нужно исправить, прежде чем очередная функция усложнит продукт. Цель — не собрать комплименты. Цель — сделать опыт следующего пользователя проще.

Автор: команда SellTo.us. Примеры в этой статье гипотетические. Результаты SellTo.us получены от участников, смоделированных ИИ, а не от реальных людей, и не предсказывают продажи и не гарантируют успех.